Ein KI-Chatbot lohnt sich, wenn Sie viele wiederkehrende Fragen oder Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten erhalten. Er sollte auf eine geprüfte Wissensbasis beschränkt, klar als KI gekennzeichnet sein, die Übergabe an einen Menschen ermöglichen und seine Gespräche sollten regelmäßig kontrolliert werden.
Wann er sinnvoll ist
- Dieselben Anfragen kommen jeden Tag: Öffnungszeiten, Preise, Lieferung, Buchungen.
- Besucher schreiben außerhalb der Geschäftszeiten und erwarten sofort eine Antwort.
- Sie möchten Anfragen vorqualifizieren, bevor ein Mensch sie übernimmt.
- Sie haben Inhalte, die Kunden schwer finden, die Sie aber bereits geschrieben haben.
Wann nicht
Wenn Sie nur wenige Anfragen im Monat erhalten, ist ein Chatbot wahrscheinlich ein unnötiger Kostenpunkt. Dasselbe gilt, wenn die Antworten sehr individuell oder sensibel sind, etwa wenn eine falsche Antwort rechtliche oder gesundheitliche Folgen hätte.
Wie Sie Fehler vermeiden
- Beschränken Sie den Bot auf eine Wissensbasis, die Sie selbst bestätigt haben: Preisliste, Bedingungen, häufige Fragen.
- Verbieten Sie das Erfinden von Antworten. Wenn er etwas nicht weiß, muss der Bot das sagen und einen menschlichen Kontakt anbieten.
- Kennzeichnen Sie deutlich, dass die Antwort von KI erstellt wurde und ungenau sein kann.
- Ermöglichen Sie die Übergabe des Gesprächs an einen Menschen mit einem Klick.
- Protokollieren Sie Gespräche und prüfen Sie regelmäßig die Fragen, die er nicht beantworten konnte. Das ist eine Quelle für neue Inhalte.
- Fragen Sie im Gespräch nicht nach sensiblen personenbezogenen Daten und informieren Sie die Nutzer über die Verarbeitung aller übrigen Daten.
Was Sie messen sollten
Die Zahl der Gespräche, den Anteil ohne menschliche Hilfe gelöster Fälle, die Zahl weitergeleiteter Anfragen und die häufigsten unbeantworteten Fragen. Das Ziel sind nicht mehr Gespräche, sondern weniger manuelle Arbeit und mehr qualitativ gute Anfragen.
DigiAdria hat auf der eigenen Website einen Chat-Assistenten mit dem Hinweis, dass KI Fehler machen kann und Sie uns für ein Angebot direkt kontaktieren sollten. Ein ehrlicher Hinweis wie dieser verringert das Risiko von Missverständnissen.
Häufig gestellte Fragen
Kann ein Chatbot den Kundenservice ersetzen?
Er kann wiederkehrende Fragen übernehmen, komplexere und sensible Fälle sollten aber an einen Menschen übergeben werden.
Wie verhindert man, dass der Bot Antworten erfindet?
Durch die Beschränkung auf eine geprüfte Wissensbasis, klare Anweisungen, was er nicht versprechen darf, und regelmäßige Kontrolle der Gespräche.
Ist ein Chatbot datenschutzkonform (DSGVO)?
Das hängt von der Einrichtung ab: welche Daten er erhebt, wo sie gespeichert werden und ob der Nutzer informiert ist. Eine Prüfung durch einen Juristen wird empfohlen.
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